Det er ikke mere end et års tid siden, jeg stiftede bekendtskab med begrebet “telefonscreening”, som er den betegnelse, der bruges for screening af telefonopkald. Det skete i forbindelse med min søns virksomhed, der med lynets hast er vokset fra et enmandsforetagende i vores kælder til et firma med 9 ansatte på et kontor ude i byen.

Det er selvfølgelig et IT-firma, min knægt på 19 har startet, og han har åbenbart ramt lige ned i et kæmpe behov ude i markedet med sin software. Nu har han to designere, en supporter og seks programmører ansat fuldtids.

Telefonen kimede i et væk

I takt med deres eksplosive salg steg antallet af telefonopkald vedr. support også, og det var ved at udvikle sig til et stort problem, for supporteren blev overbebyrdet, og så måtte folk vente.

De lavede en hurtig analyse af, hvad det var, folk ringede ind for at få hjælp med, og det viste sig, at omkring halvdelen af opkaldene var om helt banale ting som hjælp til at logge ind og den slags.

Screening af indgående opkald

Min søn tog en kontakt til firmaet Responsum, der er sådan et firma med speciale i receptionistservice, telefonpasning og altså også screening af opkald.

Der blev opsat et system, så alle indgående opkald til support gik via medarbejderne hos Responsum. Når en kunde så ringede ind, afklarede Responsum, om der var tale om et banalt spørgsmål, og var der det, hjalp de i forhold til de instruktioner, de havde fået fra min søn.

På den måde slap kunderne for at vente på svar i en telefonkø – og frem for alt: De brugte ikke tid hos en højt kvalificeret supporter med spørgsmål, som var nemme at besvare.

Kommer der spørgsmål, som folkene hos Responsum ikke kan besvare, viderestiller de til supporteren hos min søns firma, som i øvrigt ligger i Esbjerg.

Resultat: Bedre service – mindre stress

Det har vist sig at være en genial løsning! Nu er antallet af opkald til supporten reduceret med ca. 50%, og det betyder, at der er plads til de krævende opgaver. Samtidig får kunderne lynhurtige svar fra Responsum på de nemme spørgsmål. Sådan kan moderne teknik anvendes til en skalerbar løsning!